劳动力挑战持续，零售业加速拥抱自动化

本文是2022年影响食品杂货商关键趋势系列报道的第三篇。

为应对持续存在的劳动力短缺问题——这一问题已严重考验零售商维持门店人员配备和商品上架的能力——食品杂货商正加大力度，将一系列历来由人工处理的关键任务机械化。

这包括在门店增设更多自助结账终端，并依赖帮助更新价格和管理库存的自动化工具。许多此类工具早已可供食品零售商使用，而如今，随着行业面临看似长期的招聘与留人挑战，这些工具正受到更多关注。

然而，行业专家表示，在零售商加大对经过时间考验的自动化解决方案依赖的同时，他们也在应对关于未来超市中人类工人角色的紧迫问题。

乔治梅森大学商学院零售转型中心主任Gautham Vadakkepatt指出，让员工从事技术轻易可替代的工作，可能并非人力时间的最佳利用方式。他说：“企业正变得更明智，考虑到我们运营的新环境，他们会说‘让我们用自动化完成这些，并将我们的人才队伍投入到真正为公司增值的岗位上。’”

Vadakkepatt表示，自动化或许能为零售商节省成本并加快顾客结账速度，但人类工人在确保购物体验令顾客满意方面仍扮演关键角色。他说：“人类天生具有处理问题、解决问题的能力，这正是我们将看到人类被部署的地方。”

零售商的平衡术

零售商在招聘和留人方面面临的挑战，正为食品杂货商提供一个令人信服的理由，去拥抱过去可能不会采用的技术，Halla联合创始人、总裁兼首席技术官Henry Michaelson表示。Halla为零售商提供个性化技术。

Michaelson说：“我认为劳动力短缺正将我们推向未来，而食品杂货商正聪明地将此视为增长机遇。”

西海岸连锁超市Good Food Holdings的首席执行官Neil Stern表示，零售商在应对行业劳动力危机时，正面临复杂的平衡。他说：“我们有实体店，有顾客进店，有货架需要补货。在疫情造成的当前极具挑战的环境中，我仍然需要员工来上班。”Good Food旗下拥有Bristol Farms、Metropolitan Market和New Seasons Market等品牌，运营约50家超市。

Stern表示，Good Food正大幅增加技术使用以维持运营，自助结账是公司特别关注的领域，因为它有助于加快顾客流动。他说：“这不仅是零售商在前端节省劳动力的机会，实际上也是顾客偏好的结账方式。”Stern指出，Good Food每四台自助结账单元配备一名员工监控。

移动数据公司Anyline在12月进行的一项调查显示，超过四分之三的消费者表示，如果门店提供扫描即走结账技术，他们更可能光顾。Anyline联合创始人兼首席执行官Lukas Kinigadner表示，公司正开发技术，使使用扫描即走系统的顾客无需与店员互动即可购买酒精等年龄限制产品。

Stern表示，顾客对快速逛店越来越感兴趣，这在许多情况下导致人们在光顾Good Food门店时更看重自动化。这种关注在食品服务柜台尤为明显，顾客有时需要等待服务，因此Good Food正在安装三明治订购自助终端以加快流程。

Stern说：“你可以说‘我们提供的互动多美好’，但顾客也在说‘一定有更好的方式。如果我想做三明治，我会用应用或自助终端下单，然后直接取走。’”

据Stern透露，Good Food今年还将在部分门店与Veeve合作测试智能购物车，该技术利用计算机视觉在顾客从货架取下商品时自动记录。该零售商还计划在2022年试点电子货架标签。

Stern表示，虽然电子货架标签可节省劳动力成本，因为维护工作量更少，但仅此一项不足以提供可观的投资回报。但当数字价格显示屏用于支持动态定价时，其吸引力就大大增强。他说：“这是许多零售商将关注的重要用例。”

Stern还表示，Good Food正在研究Simbe Robotics生产的货架扫描机器人等技术，以实现门店库存跟踪自动化，但尚未决定是否推进。

在疫情期间招聘和留人困难的批发商也在更多领域拥抱自动化，咨询公司AlixPartners零售与食品杂货部门总监Marco Di Marino表示。他举例说，机器人能高效地在装车码垛前构建产品托盘。Di Marino说：“当机器人将商品放上托盘时，它们做得更好。”

挑战性的劳动力市场也促使零售商寻求提高电商运营效率的方法，尤其是订单履行速度，为零售商提供电商技术的Wynshop首席执行官Neil Moses在邮件评论中表示。Moses称，在Wynshop与研究公司Incisiv进行的2021年研究中，近80%参与的食品杂货商将“提高拣选效率”列为提升盈利能力的主要方式。

便利店连锁Foxtrot联合创始人兼首席执行官Mike LaVitola表示，他正寻求处理重复性任务（如收银）的技术，以增强公司提供差异化产品的能力。Foxtrot正大力投资技术，包括在多家门店测试基于计算机视觉的无摩擦结账技术，以增强库存管理和个性化等能力。LaVitola希望Foxtrot员工能尽可能专注于商品策展，其商品包括广泛的本地采购和自有品牌产品。

LaVitola说：“想想我们的门店，货架上的每件商品都经过测试和争论……这意味着所有产品背后都有故事。这确实是我们希望门店团队专注的。”

认识技术的局限

尽管劳动力成本迅速上升与人工智能和计算机视觉等领域的快速进步相结合，为零售商拥抱创新创造了成熟条件，但也引发了关于食品杂货商自动化合理水平的问题，加拿大麦吉尔大学本萨顿零售管理学院学术主任Saibal Ray表示。

Ray说：“从经济学角度看，某种程度上的更多自动化将越来越有意义”，因为技术成本在下降，而零售商不得不提高薪酬以吸引和留住员工。与此同时，自助结账终端、基于智能手机的订购设施以及自动记录购买行为的技术，可能会在零售商试图消除购物摩擦的同时，引入障碍令顾客沮丧。

例如，要求人们下载应用或设置账户才能购买，可能降低购物便利性，可能赶走顾客。此外，自助结账系统虽为零售商带来好处，但也可能让被要求承担店员工作的顾客反感。Ray补充道：“消费者在自助结账时替店员干活，他们会问‘我从中得到什么好处？我是否获得了价格优惠？’”

LaVitola也认为，在技术道路上走得太远可能破坏消费者的零售体验。他说：“我们要非常小心，不是简单堆砌一堆技术……而是让技术隐于背景，为员工和顾客创造更好体验。”

除了帮助零售商以更少员工管理运营外，技术还能通过为零售工作增添兴奋感来吸引潜在员工，为零售商提供计算机视觉服务的Trax公司首席营收官David Gottlieb表示。Gottlieb说：“在考虑这些下一代技术时，肯定有机会不仅为整个门店带来好处——因为降低成本、提高商品可用性——也为员工及其留任意愿带来好处，因为现在你给了他们一件很酷的技术工具。”